Serie | Microsoft Power Platform – Power Virtual Agents Deep Dive
Einleitung Virtual Agents
Kundenservice. Was kommt bei diesem Wort zuerst in Ihre Gedanken? Lange Warteschleifen und Telefonate? Genervte Mitarbeiter, genervte Kunden, unzureichende Ergebnisse? Okay, vielleicht nicht ganz so schlimm. Inzwischen gibt es ja auch die Möglichkeit, ihre Organisation über Chat zu erreichen. Aber eben nur zwischen 9 Uhr und 12 Uhr. Die Mitarbeiter müssen schließlich auch mal in die Pause. Und nur auf Anfragen zu warten, das würde einfach zu viel potentielle Arbeitskraft und Geld kosten.
Naja, also doch zurück zum Telefon?
Nein. Natürlich nicht. Inzwischen gibt es Chat Bots. Intelligente Chat Bots. Chat Bots, die kaum vom Menschen unterschieden werden können und mit ihrer 24 Stunden Verfügbarkeit, ihrer Geschwindigkeit und Akkuratheit glänzen.
Und man hätte es kaum ahnen können, Microsoft macht wie immer kurzen Prozess und kommt mit einer Lösung auf den Markt die es in sich hat. Wir stellen vor: Microsoft Power Virtual Agents.
Einordnung der Virtual Agents
Microsoft Power Virtual Agents (PVA) ist die neuste Applikation im Bunde der Power Platform. Neben Power BI, Power Apps und Power Automate stellt PVA somit die vierte Komponente der mächtigen Power Platform dar. Und so intuitiv wie der Name schon klingt, so intuitiv ist PVA auch. KI gestützt ermöglicht PVA die Implementierung von Chatbots, so genannten „virtuellen Agenten“, die für interne als auch externe Kommunikation genutzt werden können. Über von Microsoft vortrainierte KIs kann so die perfekte Kunden- oder Mitarbeiterlösung für so gut wie jeden Use Case gefunden werden. Ob es um simple Fragen zu Öffnungszeiten Ihrer Organisation, dem Kursangebot Ihres Sportstudios, der bitte um telefonische Rückmeldung oder der internen Zuordnung von Ansprechpartnern im Einkauf geht, PVA got you covered. Und wie immer ist die Limitierung der Möglichkeiten lediglich auf die eigene Kreativität zurückzuführen.
Wie alle in der Power Platform enthaltenden Anwendungen, zeichnet sich auch PVA über eine no-code/low-code Entwicklungsumgebung aus. Das lässt sich in einen einfachen Satz übersetzen: Keine Kosten für teure KI-Entwicklung. KI-Lösungen sind in der Regel weder günstig noch einfach zu implementieren, geschweige zu entwickeln. Durch das Wegfallen der Entwicklung und des Trainings von Chatbot-Modellen, können so Power Automate-artig Chatabläufe einfach modelliert und anschließend getestet werden. So entstehen personalisierte virtuelle Mitarbeiter, die auf vielfältige Anfragen eingehen und eigenständig Konversationen zielführend Terminieren können. Im Folgenden wird skizziert, wie PVA grundlegend funktioniert.
Nutzen Virtual Agents
So weit so gut. Was PVA ist, ist jetzt klar. Doch welchen Nutzen birgt das einfach zu bedienende KI-Tool? Die Kurzform: es spart Ressourcen. Die einfache Bedienung, die auch von Nicht-Experten schnell und einfach angeeignet werden kann, schließt den Graben zwischen IT- und Domainexperten. Dadurch wird viel Zeit in der Entwicklung gespart- und somit auch Geld. Wartung und Bereitstellungszeiten werden verkürzt und somit kommen Anwender schneller zum Ziel.
Der Nutzen von PVA spiegelt sich neben den Bots selbst in der einfachen Handhabung wider. Das zeigt sich bereits bei der unkomplizierten und schnellen Integrierung eines Bots in Ihre Website, oder sogar bei internen Angelegenheiten in Ihr Microsoft Teams. Hier werden weder externe Tools noch jegliche andere komplexe Systeme herangezogen.
Zudem können nun Domainexperten ohne die Zusammenarbeit mit IT-Experten ihre eigenen Lösungen bauen und so den Graben zwischen fachlicher und technischer Expertise schließen.
Durch die Fähigkeit der Bots, sich bei so gut wie jeder Frage helfen zu wissen, entstehen natürlich klingende Konversationen mit vielschichtigen Konversationsverläufen. Die ist wie zuvor bereits beschrieben auf die von Microsoft vortrainierten Modelle zurückzuführen. „Trainiert“ werden die Bots, in dem sie ihnen einfach einige Wörter nennen, die im Zusammenhang mit ihrer Frage stehen et voilà, das Modell steht. In der nächsten Abbildung ist beispielhaft zu sehen, wie so ein Prozess aussehen kann.
Und damit einhergehend ist ein weiterer großer Nutzen von PVA die Fähigkeit, sofern gewünscht, selbstständig im Namen Ihrer Organisation zu handeln. Durch das Verknüpfen von PVA mit Power Automate entstehen noch mehr Möglichkeiten, das Maximum aus Ihrem Bot hervorzuholen. So könnte ein User durch die Konversation mit einem Chatbot automatisch Prozesse triggern, die nicht erst von einem Mitarbeiter angestoßen oder gar durchgeführt werden müssten. Sie verstehen.
Abgerundet wird das Paket durch ein integriertes und intuitiv verwendbares Dashboard, mit dem sie Ihren Bot überwachen und Schwachstellen oder Verbesserungspotentiale identifizieren. Natürlich ist PVA auch mit Dynamics 365 Customer Service Infights verbunden und kann so den optimalen Vorteil für Ihren Customer Service bieten.
Aufbau Virtual Agents (Desktop, Service, Kosten/Lizenzmodell)
Der Kostenplan von PVA ist ziemlich simpel. Hierbei ist lediglich wichtig zu wissen, dass PVAs Kostenmodell über sogenannte Sitzungen läuft. Eine Sitzung kann quasi als beantwortete Anfrage eines Fragenstellers oder einer Fragestellerin gesehen werden. Grundsätzlich beginnt eine Sitzung, sobald ein Thema ausgelöst, sprich eine Konversation zielführend und themaorientiert startet, aber auch wieder terminiert wird. Terminiert wird eine Sitzung entweder durch das Beantworten der Frage durch den Bot, eine Zeitüberschreitung des Gesprächs von 60 Minuten oder dem Überschreiten von 100 Wortwechseln.
Und jetzt Tacheles: Stand November 2022 kostet PVA in seiner Grundform 168,70€ pro Monat. Inbegriffen sind hierbei 2000 Sitzungen. Weitere Sitzungen können über sogenannte „Sitzungs-Add-On(s)“ bereitgestellt werden. Der Kostenpunkt liegt bei 84,40€ pro Monat für weitere 1000 Sitzungen.
Fassen wir also nochmal zusammen. PVA ist ein kostengünstiges SaaS-Angebot von Microsoft, das schnell und intuitiv entwickelt, implementiert und gepflegt werden kann. PVA kann sich mit Kunden, Mitarbeitern oder sonstigen Akteuren zielführend unterhalten und in Kombination mit Microsoft Power Automate auch eigenständig handeln.
Übersicht zur Microsoft Power Platform
- Power BI Deep Dive
- Power Apps Deep Dive
- Power Automate Deep Dive
- Power Virtual Agents Deep Dive
- Sicherheitskonzepte in MS PBI – statisches Row Level Security
- Sicherheitskonzepte in MS PBI – dynamisches Row Level Security
- Sicherheitskonzepte in MS PBI – Object, Page & Organisation Level Security
- Best Practice Power BI Verwaltungsportal und Mandanteneinstellungen
- Eltern-Kind-Hierarchien in Power BI zur Abbildung von Organigrammen
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